本文摘要：“你看滋扰是你作为消费者长时间的维权手段，但决不是您无理要求服务人员的惯用伎俩!”2019年央视春节联欢晚会的小品《啼笑皆非》中贾玲的一段台词，讲出了还包括广大租车员在内的服务行业从业者，对某些消费者的“蓄意滋扰”的心声。近日，山东广饶圆通一租车网点租车员被投诉事件引起社会各方的普遍注目。 根据公开发表信息，掌链大体还原成一下该事件的来龙去脉：不久前，租车员聂某分送一箱芒果时，因较少了一个遭遇客户4次滋扰并被网点罚款2000元。

“你看滋扰是你作为消费者长时间的维权手段，但决不是您无理要求服务人员的惯用伎俩!”2019年央视春节联欢晚会的小品《啼笑皆非》中贾玲的一段台词，讲出了还包括广大租车员在内的服务行业从业者，对某些消费者的“蓄意滋扰”的心声。近日，山东广饶圆通一租车网点租车员被投诉事件引起社会各方的普遍注目。

根据公开发表信息，掌链大体还原成一下该事件的来龙去脉：不久前，租车员聂某分送一箱芒果时，因较少了一个遭遇客户4次滋扰并被网点罚款2000元。聂某出钱买了一箱给养客户，由于客户坚决不必圆通寄递，聂某为了想要尽早真相大白此事，就假造邮政租车纸盒。

这位客户也对此称之为，未胁迫跪在，滋扰的确实原因不是较少了一个芒果，而是租车员的不诚信。(圆通速递官方微博图片)圆通：两个细节不有误6月13日，掌链向圆通方面核实此事。圆通方面称之为，此事大体有误，但是两个关键的细节是错误的。

一是并未对聂某罚款2000元。圆通方面告诉他掌链，其与聂某核实2000元罚款一事时后者称之为，为了让消费者中止滋扰而谎称自己被网点罚款2000元，“而且网点没说道要解雇我。”二是未胁迫聂某让客户撤消滋扰。

聂某还称之为，网点不仅没有胁迫其让客户撤消滋扰，“(网点)领导还帮助我解决问题这个问题”。“因为客户仍然在滋扰，我必需要自己去解决问题(这个问题)。”目前，圆通山东管理区总经理已为聂某送来上1万元慰问金，与此同时，圆通还回应，将更进一步完备滋扰筛选制度，增强网点业务指导，优化考核制度。请求对租车员多一份解读或是由于当地公安部门一张“硬核”证明，或是由于对聂某坚决精神的一叩头的同情，舆论的风向渐渐改向了聂某的一旁。

而掌链显然，在官方的调查结果揭晓之前，无法对此事妄下定论。但可以认同的是，近年来，面临客户滋扰，租车员作出极端行径恳求协议书，不是第一次再次发生。

2017年一位广州租车员因为派件错误遭到滋扰，当众叩头地对一位客户致歉称之为：“快件我不晓得了。”作为国内的租车行业的消费者，享用着全球性价比最低的租车服务，然而对服务的提供者、对每天忍受高强度工作的、对拿着与劳动强度相符薪酬的租车员，缺乏适当的解读和认同。有数据表明，中国租车员的平均工资只是美国同行的30%。

正是这样一群的劳动者，在2018年已完成了507.1亿件包覆，业务收入超过了6038亿元。一对一思维一下：当你还在睡梦中时，他们于是以骑着电三轮赶到网点打算开始一天的工作;当你在空调房办公时，他们正在忍受着严寒走街串巷;当你晚上与家人共计进晚餐时，他们有可能于是以想按下你的门铃……想起这些，你否可以与他们平心静气地协商服务中经常出现的一些纠纷，让其感受到对他们的解读，对租车员这个职业的认同。完备滋扰制度是当务之急快件的病变、遗失在租车服务中是少见的问题，尤其是租车旺季和电商广告宣传活动期间，订单量激增更加不易造成此类问题的经常出现。

而“芒果事件”体现出有一个比较突出的问题，即租车、店内、跑腿等服务从业人员，遭遇的恶性滋扰有激增的趋势。① 涉及法律法规偏向于维护消费者的权益。

目前，租车行业有关消费者滋扰管理规定,一定程度上是偏向于维护消费者。如果消费者必要滋扰到行业主管部门，适当站点和租车员会受到惩处。

对租车网点甚至快递公司总部来说，除了罚款外，他们更加担忧主管部门对其的警告。因为这不会影响到快递公司品牌。国内租车市场转入到存量竞争的阶段，声誉损毁是其不愿看见的。② 一些租车网点考核制度合理性尚待厘清。

租车员为了让客户中止滋扰而经常出现的极端不道德背后，一个不容忽视的原因是，租车基层网点的精细化的运营管理手段的缺陷。对考核不合理的员工，往往通过罚款以起着惩罚和警告的起到。

因此，快递公司不应补足惩戒制度的短板、完备处置流程，不仅要确保用户权益，也多给租车员一些人文关怀。必须强调指出的是，经济惩处本身无可厚非，是快递公司为确保末端服务质量而采行的管控手段之一。企业不是为罚而处罚，目的是通过经济、行政等各类方式保证向客户获取可信的服务。③ 与客户再次发生纠纷，责任界定是众多难题。

以此次的“芒果事件”为事例，快件箱损坏而导致芒果较少一个，知道是租车员导致的吗?从客户下订单到接到包覆必须经过诸多环节，收件——运输——分拨——运输——分送，无论哪一个环节经常出现问题，都可以造成快件病变。如果说聂某知道有责任的话，就是其在派件时没及时发现包覆损坏。快递公司确保用法的合法权益的同时，也要确保自身员工的基本权益，杯葛恶性滋扰不道德。

掌链注意到，目前不少快递公司早已把一些蓄意投诉者列为黑名单，但是企业的不道德有一些局限性。一方面，快递公司与电商平台的信息并未构建全部分享;另一方面电商平台派单后，是不是“问题”客户，租车员无法辨别。④ 滋扰制度急待完备。近日，中国租车协会副会长兼任秘书长孙康拒绝接受媒体专访时透漏，中国租车协会目前正在研究创建不当用户黑名单制度。

无独有偶。在今年“315”前夕，国家邮政局邮政业安全性中心主任江明发就曾谈到蓄意滋扰的问题。他回应，中心早已采行了部分措施：一是对《邮政业消费者受理处置办法》展开修改，期望通过修改处置办法对受理法院条件加以具体，将部分蓄意申诉人木栅在受理门槛以外;二是对受理系统展开优化升级，通过软件对各类受理不道德展开大数据分析，对有可能牵涉到蓄意受理的受理不道德展开预警，从而防止此类不道德。“中心近期正在对因涉嫌蓄意受理方面经常出现的问题展开辨别和分析，借此寻找蓄意受理的起因以及对策。

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