本文摘要：3月31日，2015年中国（深圳）电子商务发展论坛在深圳开会。顺丰仓配上物流副总裁龚涛公开发表了主题为“新的电商时代下的服务主张”的演说。 龚涛指出，不受互联网的影响，电子商务一定会向更为个性化发展，同时依据生产商、获取服务的方向作出更加较慢的突发事件。而物流是一个轻资产投资的项目，在迎合互联网发展的过程中必须利用外部的力量作出较慢的突发事件。上述人士也讲解了顺丰在电商领域较慢发展的经验，如创建高效、高度标准化的流程、机制，并在信息系统、自动化设备的研发中投放了大量的精力。

3月31日，2015年中国（深圳）电子商务发展论坛在深圳开会。顺丰仓配上物流副总裁龚涛公开发表了主题为“新的电商时代下的服务主张”的演说。

龚涛指出，不受互联网的影响，电子商务一定会向更为个性化发展，同时依据生产商、获取服务的方向作出更加较慢的突发事件。而物流是一个轻资产投资的项目，在迎合互联网发展的过程中必须利用外部的力量作出较慢的突发事件。上述人士也讲解了顺丰在电商领域较慢发展的经验，如创建高效、高度标准化的流程、机制，并在信息系统、自动化设备的研发中投放了大量的精力。

但他也坦言，顺丰也因此丧失了一些面临电商较慢发展的应变能力。谈及互联网的影响，龚涛回应，互联网给企业带给的较慢变化和争相简单的背后，只不过是期望企业有更大的柔性，建构企业经营的弹性。以下为龚涛讲话全文：大家上午好！非常感谢大会给我这样的机会，也十分荣幸参与今天的大会。

今天上午有十分多很好的内容，我实在是一个思想的盛宴，接下来时间里，也期望我的共享，需要为这个思想的盛宴，带给一些不一样的味道。为什么这样说道？都说的都是做到电商的，今天上午谈及的也都是互联网。顺丰是做到什么的？顺丰是做到租车的，速运、物流的，是为电商获取服务的。所以我们也十分想要从我们的角度，去共享一些我们对这个市场的观点，以及互联网对物流，互联网对顺丰带给的影响和挑战。

所以我更加多的不会从顺丰自身的变化，去迎接挑战，来解释一下，接下来的互联网，对整个商业，对整个经济，对整个商业的不道德带给的变化。只不过我们都告诉，我们处在十分慢的时代，我们总结一下过去五年的发展，五年前我听见一个观点，物联网发展终将从B2C南北C2B，因为五年前2009、2010年我们指出是B2C的元年，因为那个时候B2C开始经常出现十分慢的发展势头，之前大家有可能更好是玩游戏C2C，我们看这五年再次发生了什么事情，我们找到了这个时代时间过的十分慢，变化十分慢，这里面再次发生了很多事情。还包括O2O、微商、社群，以及新的农业、跨境、社区服务，还有基于大数据，基于传感器，这些信息的变异，让我每天早上一起就不会感觉时不我待的感觉，但是我们一定要回来脱来想要，这些集中简单的背后，如果我们这样跟随这样的变化，只不过做到物流是不了玩游戏的，我们要看纷繁复杂和眼花缭乱的背后，究竟有什么东西是恒定的？五年前也有这样的观点，我们把它拿走来看，整个商务因为互联网的变化，一定会向更为个性化和消费者交互去对话、相连，同时和生产商、获取服务的方向去更为的较慢突发事件。因为你的前端逆了，你后端也必需逆。

还有在物流这一方你有可能必须利用外部的力量，因为你必须较慢的变化，大家告诉物流是一个轻资产投资的项目。也就是说可以看见在整个变化的背后，这些东西是恒定的，这个背后究竟谈的是什么？只不过车站在企业的角度，我指出这更加多的是柔性，它不会更为的核心。顺丰如何来应付这个变化？顺丰在过去几年当中也大大在尝试，我们应当如何适应环境这样一种趋势和潮流？我们都告诉顺丰是做到包覆的，所以我们以前20年，都是环绕这个主题，我们为了环绕这个东西，创建了一套十分高效、高度标准化的流程、机制，以及我们在此投放了大量的信息系统、自动化设备的研发。

但是我们找到，还包括由于它的标准化，也让我们丧失了一些面临电商较慢发展的应变能力。所以我们开始转变自己。还包括我们注目包覆，更加多注目消费者的感情，消费者接管包覆、等候包覆以及下单这一系列的过程当中，感觉是什么？第二我们从注目包覆注目商家的流程，哪怕你今天做1月1亿的交易额，不管你在哪一个成熟期的商家，一定有你独有的地方。第三点，我们不会从注目包覆改向更加多注目库存，因为库存更加多伴随着你整个供应链体系的结构，以及你的供应链的的组织。

所以我们不会说道，如果我们从包覆改向注目这三个核心问题的话，只不过我们顺丰在整个的组织方向上，以及在和大家关系上面，我们也做到了新的的定义，只不过我们更加多就是指信息流、作业流，以及对外联合允诺上面，去联合建构。我们可以做到什么？1、联合建构性价比；大家都告诉顺丰的服务是OK，品牌是OK的，但是成本较为低。所以这个性价比从哪儿来？性价比认同不是某个人单方面，是要一起来做到。

我们要联合建构客户体验，以及我们要联合建构品牌感官。联合建构性价比就是我们如何增加浪费，因为我们是两家有所不同的公司，我们不存在于上粗俗，所以联合创造性如何圆润？如何除去一些没有人关心的所有的高标准？从而减少整个流程当平的浪费？让我们整体服务可持续成本不会较少。

2、联合建构客户体验；顺丰有自己的优势，以及数据、流程，我们如何在物流数据半透明上面主动告诉，如何在异常情况经常出现主动告诉，如何让消费者可以自由选择的时候告诉他你有自由选择。所以主动为消费者服务，只不过是要融合双方联合的能力，去打造出一种用户体验，这才是用户有所不同的地方，大家都在考虑到用户体验，但是我期望用户体验是要做到设计的，要有一个顶层设计，是必须我们双方联合做到的。

3、联合建构品牌感官；现在淘宝上买东西，商家卖货，车主是物流公司，分层出来，样子各负责管理各的，但是出售是一个原始的过程，因此消费者对这个原始过程品牌理解的创建，也是一个东西。所以如果我们是志同道合，我们期望把消费者体验作好，那我们就车站到一起。顺丰包邮，也是一个早已需要在公共开放平台，在整个宝贝首页，以及商品下文页面经常出现更好的，可以带给业务增量的关键词。

但现在大家用于和很随便，如何让我们双方合作当中，让这样的品牌需要更为深入人心，我坚信大家车站到一起来，代表我们不愿为消费者投放。第二点谈一下供应链协作，顺丰关心三点；1、库存流动的速度，说白了整个供应链的组织的效能，2、消费者等候的时间，我们指出在目前整个消费者体验当中，消费者等候仍然是十分关键的一环；3、整个体系下的持有人成本。

这三个东西均衡才可落地，否则任何一个点没有做，这个供应链本身来讲就远比顺利。顺丰过去也累积了大量的资源，留意是资源，如果这些资源没和都说各位你们经商过程中的流程、环节，以及你们的服务融合到一起，只不过这也只是资源，会带给令人吃惊的东西，但是一旦这些东西和各位的流程人组在一起，我们可以更加精准的筹划我们的服务体验，以及资源投放，顺丰仅次于的益处，我们可以在全国范围内获取各种各样的资源以及在全国范围内，我能确保服务品质的一致性。这个是顺丰作为直营体系来讲仅次于的优势。

我坚信顺丰典型客户研究他的业务，他用于顺丰资源在全国展开精心布局以后，90%以上的订单，都能在当日约和次日约已完成。而在他眼中，顺丰某种程度是送来包覆的。

接下来谈一下，顺丰体验的品质，怎么样确保体验的品质，而什么又是体验品质？我实在顺丰定位就是服务好低市场需求的客户，没有人可以服务好所有人，我们必需作出我们自己的自由选择和我们的定位，有可能我们因为这样的定位，不会让一些人离开了我们，不会说道你这个东西有可能不合适我。但是某种程度我们这个定位，也不会让另外一部分人附近我们。因为他们想要为消费者，或者说他们想要在体验方面去打造出差异性。所以顺丰的能力，以及顺丰的优势，是让我们可以更佳的服务好低市场需求的用户，服务好都说各位中高端客户。

不管你一天是做到两单做生意，还是一天做到一万单做生意的人，在你们的客户群里面，一定有你们指出最重要的，在你的客户群里面，一定有对你贡献仅次于的，在你客户群里面也一定有未来为你带给不一样东西的，而这些人就是服务对象，我们怎么样在一起把这些人服务好。这样低市场需求客户，也有他的特征，比如说他对服务有希望有拒绝，有品位，尊重服务的价值，讨厌参予甚至是你最重要的客户。对于这样的人，我们怎么远超过他的预期？同时他就不会给我们带给报酬，他不会给你更大的贡献，反复的出售、高频次，以及他不会传播你的口碑，带给新的客户，同时对你有更佳的忠诚度和黏性，当他有必须的时候第一个回想的是你。

在这样远超过预期过程当中，顺丰也在两个方面做到投资，我们不只是把包覆超期送往，以及在包覆体验友好关系性，以及过程当中情感体验上作出更加多投资。我们不会更为非常丰富相连方式，你有APP吗？你网上通过你APP做到客户销售和营销吗？没问题，你可以把顺丰的服务和顺丰的数据植入进来，我们获取这样一个对外开放的平台的API，你可以在你的APP中可以为你的消费者打造出一个原始的体验。他必须查单的时候，他必须取得物流服务的时候，当他说道我今天下午不过于便利，你能无法晚上车主？哪怕只是一个这样小的市场需求，他都可以在你的APP里已完成，而不必须函数调用到另外一个地方，你怎么样让你的原始购物体验，把你高端客户留下？第二点，我指出所有服务很差的时候，一旦经常出现滋扰那就困难了。

我们怎么样在服务经常出现问题的时候主动联系他，有自由选择。只不过在整个包覆交互过程中，我们和消费者创建多种互动关系和对话的方式，在这个过程中，只不过可以通过双方的合作，给你最重要的客户带给更好的自由选择。小结一下，因为时间不容许我进行说道，我实在我把最重要顶点谈到。只不过互联网给我们带给较慢变化和争相简单的背后，只不过是期望我们有更大的柔性，某种程度是顺丰，都说所有人，不管传统企业还是创意企业。

你如何建构你企业经营的弹性。第二点，根据自身情况，我们可以一起共计精细的筹划供应链能力。第三点，顺丰将不会更为对外开放、更为灵活性，侧重原始用户体验的融合。

第四点，顺丰重点注目低市场需求、最重要消费者，来确保品质的一致性。我期望这一点上我们可以车站在一起。最后用一句话完结我今天的演说，只不过包覆谁都可以做到，但是只有顺丰需要和你一起建构品质，谢谢！。

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